Dit waardevolle inzicht is afkomstig van gastmedewerker Dr. Lisa Faast, CEO van DiversifyRx.
Both Capsa and DiversifyRx share a common goal of helping pharmacies succeed, so enjoy Dr. Faast’s recommendations!
Apotheken hebben een unieke kans om relaties met hun klanten en patiënten op te bouwen die jaren kunnen duren.
Veel apotheken verliezen deze waardevolle klanten echter door niet de juiste retentiestrategieën toe te passen.
In deze blog bespreken we 7 tips om het management en de eigenaren van apotheken te helpen bij het verbeteren van de patiëntretentie.
1. Ontwikkel een band met uw klanten.
Leer je klanten op een persoonlijk niveau kennen en laat ze jou leren kennen.
Op deze manier komen ze graag naar uw apotheek en kunnen ze zich niet voorstellen ergens anders heen te gaan.
Zorg ervoor dat uw front-end personeel er een punt van maakt om de namen van uw patiënten en iets over hen te weten te komen.
Bewaar een kalender of notitieboekje in de kassier, zodat medewerkers weetjes kunnen documenteren die ze over uw patiënten te weten komen.
Door deze informatie te kennen, kunnen ze persoonlijke, relevante gesprekken voeren.
Deze persoonlijke benadering zal een grote bijdrage leveren aan het maken van uw apotheek tot hun voorkeurskeuze.
2. Zorg ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen.
Behandel elke patiënt alsof ze uw enige klant van de dag zijn.
Hoe hectisch uw dag ook is, uw klanten mogen niet negatief worden beïnvloed door hun eerste indruk.
Zeg ze vaak dankjewel.
Het bedanken van klanten kan repetitief overkomen voor uw medewerkers, maar dat is niet de manier waarop uw klanten het zien.
Uw patiënten willen weten dat u hen als klant waardeert.
U kunt creatief zijn met een bedankkaartprogramma of klantwaarderingsdagen/evenementen houden.
Klanten voelen zich gewaardeerd als je om hun feedback vraagt.
Door klanten actief aan te moedigen om feedback te geven, zowel positief als negatief, laat je zien dat je op zoek bent naar het verbeteren van de klantervaring.
3. Los hun onbekende problemen op.
Surprise-and-delight is een populaire bedrijfsstrategie om de klantenbinding te vergroten.
Als apotheek kun je schijnbaar de toekomst voorspellen.
Uw griezelige vermogen om de behoeften van uw patiënten te begrijpen, zal er zeker voor zorgen dat ze terugkomen.
Hoe voorspel jij de toekomst?
Met uw kennis van medicijnen en aandoeningen en de bijwerkingen die ze veroorzaken.
Als een patiënt een antibioticum oppakt, weet je dat maagproblemen om de hoek liggen.
Of als een ouder medicijnen krijgt voor het virus van een kind, weet je dat er koorts op komst is.
Bied patiënten oplossingen voor deze problemen voordat ze zelfs maar beseffen dat het een probleem is.
Praat met hen over de nadelen van de medicatie of hun toestand en bied een oplossing aan.
Zelfs als ze deze keer niet bij je kopen, zullen ze weten dat je de tijd hebt genomen om ze op te voeden en zullen ze de volgende keer eerder bij je kopen.
4. Creëer een loyaliteitsprogramma.
Bied loyaliteitsprogramma’s aan die klanten belonen voor hun voortdurende bedrijf.
Loyaliteitsprogramma’s zijn een geweldige manier om ervoor te zorgen dat patiënten terugkomen, omdat het een patiënt het gevoel geeft dat ze iets voor niets krijgen.
Ik heb gebruik gemaakt van het loyaliteitsprogramma van Repeat Rewards in mijn apotheken.
U kunt de regels instellen voor het verzamelen van punten en het inwisselen van kwalificaties.
(Bekijk het loyaliteitsprogramma van Axe Rx ).
Je hebt geen fancy software of systemen nodig.
Speciale kortingsdagen zijn altijd welkom bij patiënten.
In mijn oorspronkelijke apotheek deden we ook seizoensgebonden evenementen.
We hadden erg hete zomers, dus we hielden gratis flessen water buiten de apotheek met eigenzinnige borden om patiënten te laten weten dat we om hen geven.
We hebben ook gratis ballonnen uitgedeeld aan kinderen.
We hadden een heliumtank ter plaatse en hadden altijd ballonnen klaar om te gaan als er een kleine patiënt binnenkwam.
Die kinderen werden heel loyaal!
5. Bied unieke producten en diensten aan.
Je kunt niet concurreren met Walmart of Amazon.
In feite zit je in een heel andere business dan zij en wil en moet je anders zijn.
Uw succes hangt niet af van het aantal pleisters dat u verkoopt; Uw succes hangt af van het aanbieden van producten en diensten die uw gemeenschap wil.
Het helpt om producten en diensten aan te bieden waar je een passie voor hebt.
Als diabetes je niet enthousiast maakt, doe het dan niet!
Als bijnieruitputting echter uw probleem is, schreeuw dan van de daken en creëer een programma om de energie van uw patiënten een boost te geven met uw kennis.
Maak een bundel
U kunt van een product (zoals een supplement) iets unieks maken door diensten en aanvullende producten in lagen aan te brengen.
In plaats van alleen een afslanksupplement te verkopen, bied je een compleet pakket aan.
U kunt eenvoudig het volgende toevoegen:
Wanneer je je supplement(en) bundelt met deze diensten, heb je nu een unieke combinatie die ALLEEN door jou wordt geleverd.
Dit unieke karakter stelt u in staat om meer in rekening te brengen dan u zou doen voor alleen het supplement en helpt uw patiënten ook succesvoller te zijn.
6. Maak het gemakkelijk om zaken te doen met uw apotheek.
Dit kan betekenen dat u een bezorgservice of een telefoon-app aanbiedt voor navullingen.
Een goede manier om erachter te komen welke gemaksfactoren uw patiënten willen, is door het hen te vragen.
Enquêtes kunnen een geweldig hulpmiddel zijn om te bepalen of ze willen dat u om 18.30 uur sluit in plaats van om 18.00 uur.
Een plek waar veel apotheken verwaarlozen, is het bijwerken van hun website.
Ik begrijp dat u een drukke apotheekeigenaar of -manager bent, geen specialist in digitale marketing.
Maar wanneer heb je voor het laatst met een frisse blik naar je website gekeken?
Een bijgewerkte website zorgt ervoor dat patiënten blijven terugkomen.
7. Houd je aan je beloften.
Als je zegt dat je iets gaat doen, zorg er dan voor dat je doorgaat.
Dit geldt voor zowel grote als kleine dingen.
Als je bijvoorbeeld tegen een klant zegt dat je gaat kijken of je een bepaalde OTC kunt bestellen, zorg er dan voor dat de medewerker dit controleert en de klant terugbelt.
Of als je zegt dat je een patiënt gaat bellen als het recept klaar is, zorg er dan voor dat je het doet.
Consistentie zorgt voor loyaliteit.
Ik heb dit al vroeg in mijn carrière als apotheker geleerd.
Consumenten snakken naar voorspelbaarheid.
Om contact op te nemen met DiversifyRx: info@diversifyrx.com
Meer ideeën van Dr. Faast om uw apotheek te versterken: https://diversifyrx.com/blog/
